WWW.ABSTRACT.XLIBX.INFO
FREE ELECTRONIC LIBRARY - Abstract, dissertation, book
 
<< HOME
CONTACTS



Pages:   || 2 | 3 | 4 | 5 |   ...   | 7 |

«in der StädteRegion Aachen durchgeführt von der Initiative Netzwerk SGB II Aachen mit Unterstützung der Katholischen Arbeitnehmer Bewegung (KAB ...»

-- [ Page 1 ] --

Bericht

Unabhängige

„Kundenzufriedenheitsumfrage“

bei Beziehern von Leistungen

nach SGB II

in der

StädteRegion

Aachen

durchgeführt von der

Initiative Netzwerk SGB II Aachen

mit Unterstützung der

Katholischen Arbeitnehmer Bewegung (KAB Aachen), der

Krebsberatungsstelle (KBS Aachen) und

Café Zuflucht (Refugio e.V. Aachen)

Aachen, im November 2011

Die Initiative Netzwerk SGB II Aachen dankt allen SGB II-Leistungsberechtigten, die

an der unabhängigen „Kundenzufriedenheitsumfrage“ teilgenommen haben, den ehrenamtlich Engagierten, die maßgeblich an dem Zustandekommen der Datengrundlage (Interviews und Dateneingabe) beteiligt waren sowie allen sozialen Einrichtungen und deren Mitarbeitern, die diese Umfrage unterstützten.

Tacheles e.V., Wuppertal gilt ganz besonderer Dank für die Überlassung der EDVVorlagen. Dies war eine wichtige Grundlage für dieses „No-Budget-Projekt.“

Herausgegeber:

© Initiative Netzwerk SGB II Aachen Aachen, November 2011 Redaktion: verantwortlich Helga Ebel und Andris Gulbins Recherche, Datenauswertung und -aufbereitung, Grafiken und Layout: Silvia Hinrichs Netzwerk SGB II Aachen, c/o Martinstr. 6, 52062 Aachen Tel: 0241 - 4001860, Fax: 0241 – 4001850 Web: www.nwsgb2ac.wordpress.com Mail: nwsgb2ac@googlemail.com Im Sinne besserer Lesbarkeit wird im vorliegenden Bericht auf doppelte Schreibweise (männlich/ weiblich) verzichtet. Bei Nennung von Personengruppen sind Frauen und Männer immer gleichermaßen gemeint.

Inhaltsverzeichnis Vorwort

1 Einleitung

1.1 Wozu diese Untersuchung?

1.2 Die offiziellen Angaben der Bundesagentur für Arbeit

Wie wurde die unabhängige „Kundenzufriedenheitsumfrage“ durchgeführt?.................9 1.3 2 Die Stichprobenauswahl

3 Auswertung der Umfrage

3.1 Erreichbarkeit der Sachbearbeiterin/ des Sachbearbeiters?

3.2 Wie beurteilen Sie die Wartezeit bei der offenen Sprechstunde der Jobcenter?..........15

3.3 Wie beurteilen Sie den Umgangston in den Jobcentern?

3.4 Wie beurteilen Sie die Beratung?

3.5 Wie beurteilen Sie die Verständlichkeit der Behördenschreiben?

3.6 Wie beurteilen Sie die Dauer der Antragsbearbeitung der Jobcenter?

3.7 Praxis der Jobcenter bei Eingangsbestätigungen

3.8 Sind Unterlagen verloren gegangen?

3.9 Pünktlichkeit der Jobcenter-Auszahlung

3.10 Gesamtzufriedenheit der befragten Jobcenter-„Kunden“

3.11 Beschwerdemanagement

4 Zusammenfassung und Einordnung der Ergebnisse

5 Fazit/ Lösungsansätze/ Forderungen

6 Schlusswort

Anhang 1 Abkürzungsverzeichnis

Anhang 2 Quellennachweise

Anhang 3 Leitbild

Anhang 4a Hinweise zur Meinungsumfrage

Anhang 4b Fragebogen in deutscher Sprache

Anhang 4c Fragebogen in russischer Sprache

Anhang 5 Auszug aus dem Planungsbrief der BA

Vorwort

Das ‚Netzwerk SGB II Aachen‟ ist eine Initiative von engagierten hauptamtlich, nebenberuflich und ehrenamtlich tätigen Mitarbeitern der Beratungsarbeit in der StädteRegion Aachen.1 Die Initiative will im Rahmen der Beratung und Unterstützung von SGB II-Bezieherinnen an Lösungen akuter Probleme arbeiten und an einem effektiven und kooperativen Austausch aller im Wirkungsbereich des im SGB II-Tätigen mitwirken.

Dabei setzt die Initiative ‚Netzwerk SGB II Aachen„ das gemeinsame Interesse aller Beteiligten voraus, den Menschen im ‚SGB II-Leistungsbezug‟ als gleichberechtigten Mitbürgern mit Respekt zu begegnen. Ziel der Akteure in diesem Aufgabenbereich ist das Erreichen einer möglichst stabilen Lebens- und Wohnsituation für die Betroffenen. Letzteres ist unter anderem die Voraussetzung für gesellschaftliche und politische Teilhabe.

Die Initiative möchte die teilweise prekäre Situation der betroffenen SGBII-Bezieher öffentlich machen und die Kommunalpolitik in Lösungen einbezogen wissen.

Die Einführung der Hartz IV-Gesetzgebung war eine schwerwiegende politische Entscheidung. Ihr lag nach Auffassung vieler Kritiker jedoch die Philosophie zugrunde, nicht das Fehlen von Millionen Arbeitsplätzen sei das Problem, sondern mangelnde Motivation auf Seiten der Erwerbslosen/ Arbeitssuchenden und die unzureichenden Betreuungsstrukturen auf Seiten der damaligen Arbeitsbehörde.

Das Erreichen der Ziele der Hartz-Reform… ● eine ausreichende materielle Sicherung bei Erwerbslosigkeit sowie ● eine schnelle und passgenaue Vermittlung der Betroffenen in Erwerbsarbeit und ● eine effiziente und bürgerfreundliche Verwaltung wird sechs Jahre nach der Einführung von Hartz IV von den Betroffenen, in der politischen Diskussion wie auch von den Verfassern dieses Berichtes in Frage gestellt.

Dort wo der Staat fördern sollte, finden sich im Gesetz nur Kann-Bestimmungen ohne Rechtsansprüche.2 Es entsteht der Eindruck, dass mit der Maßgabe „Fördern und Fordern“ keine regulären Arbeitsplätze geschaffen werden, sondern der Druck auf Erwerbslose/ Arbeitsuchende und Erwerbstätige erhöht wird. Jede Arbeit gilt als zumutbar. Nicht einmal die Grundfunktion der Arbeit, nämlich vom Lohn seiner Arbeit leben zu können, wird erfüllt.





Für die Betroffenen bedeutet „Hartz IV“, dass sie mit zu niedrigen Regelsätzen häufig in eine prekäre Lage versetzt werden, in der individuelle Lebensplanung und -gestaltung kaum möglich sind. Auch gesellschaftliche und politische Teilhabe (beispielsweise Vereinsleben) oder gesunde Ernährung lassen sich damit kaum bewerkstelligen.

Die Umsetzung von „Fördern“ (Wiedereingliederung, Qualifizierungsmaßnahmen, Erreichen eines Schul- bzw. Berufsabschlusses, Beschäftigungs-/ Lohnkostenzuschüsse) und „Fordern“ (mittels Sanktionen bei Fehlverhalten, Kürzung des Leistungsbezugs, Arbeitspflicht statt Arbeitswahl, Zwangsumzüge u.a.) bleibt der Mehrheit der Bevölkerung weitgehend verschlossen.

Wie anders wäre sonst zu erklären, dass SGB II-Leistungsberechtigte durch immer wieder breit geführte Missbrauchsdebatten („…anstrengungsloser Wohlstand… spätrömische Dekadenz“, „Sozialschmarotzer“ u.a.) stigmatisiert und diskriminiert werden? In Beratungsstellen zeigt die Realität, dass SGB II-Leistungsberechtigte sich wie Menschen zweiter Klasse und von Jobcentern ungerecht behandelt fühlen.

siehe Anhang 3: Leitbild ‚Netzwerk SGB II Aachen„ Wolfgang Gern/ Franz Segbers (Hrsg.), ‚Als Kunde bezeichnet, als Bettler behandelt‟, Verlag VSA 1 Einleitung

1.1 Wozu diese Untersuchung?

Eine unabhängige „Kundenzufriedenheitsumfrage“ wurde erstmalig vom Erwerbslosen- und Sozialhilfeverein Tacheles e.V. von Oktober 2009 bis Januar 2010 in Wuppertal bei Bezieherinnen von Leistungen nach dem SGB II durchgeführt.

Die ‚Tacheles-Umfrage‟ zur Zufriedenheit der SGB II-Leistungsbeziehern dient inzwischen als Vorlage für eine Reihe weiterer Untersuchungen, die von unabhängigen Stellen, u.a. Beratungsstellen und Interessenvertretungen initiiert wurden. Die vorliegende Umfrage des ‚Netzwerks SGB II Aachen' hat diese Konzeption übernommen und ergänzt.

Die in der "Kundenbefragung" der BA unterstellte Annahme, dass "Kundenzufriedenheit eine Einstellung sei, die stark vom ersten Eindruck abhängt, sich im Zeitverlauf der Kontakte mit den ARGEn weiter herausbildet und zeitlich relativ stabil bleibt", kann nicht ohne entsprechende Untersuchung der Gegenhypothese: die "Kundenzufriedenheit verändert sich im Laufe der Zeit" so einfach postuliert werden. Hier liegt nach Auffassung des ‚Netzwerk SGB II Aachen„ einer der Hauptschwächen der sog. "Evaluation der Kundenzufriedenheit in den ARGEn/ AAgAw", indem sie die voraussichtlich „beste" Gruppe im Sinne eines positiven Ergebnisses der Befragung selektiert: Die Gruppe derer, die mit dem Alltag im „Hartz IVBezug“ noch über wenige Erfahrungen verfügt.

Diese Verteilung zeigt auf, dass mit der "Evaluation der Kundenzufriedenheit in den ARGEn/AAgAw" keinesfalls eine repräsentative Aussage über alle Arbeitslosen ("Kunden") gemacht werden kann. Diese erfasst bei einer sehr kleinen Stichprobengröße von 50 pro Befragungszeitpunkt (pro Jobcenter 4 mal im Jahr) allenfalls die notwendigen Unterteilungen nach Alter, Geschlecht, Muttersprache, Bedarfsgemeinschaft. Daraus folgt, dass nur noch sehr kleine Zahlen in den jeweiligen Antwortkategorien übrig bleiben, aus denen man kaum Rückschlüsse ziehen könnte. Zudem ist bei dem gewählten Verfahren (Zufallsstichprobe nur von erst 10 Wochen im System befindlichen "Kunden") keinesfalls eine repräsentative Aussage über die "Kundenzufriedenheit" aller im System befindlichen Kunden zu treffen, sondern lediglich über diese Gruppe mit den oben genannten Einschränkungen.

Der Öffentlichkeit wird von Seiten der Jobcenter mit der "Evaluation der Kundenzufriedenheit in den ARGEn/AAgAw" vermittelt, die „Kunden“ seien mit dem Service der JobCenter-Geschäftsstellen und der hiesigen Praxis der Gewährung von Leistungen im allgemeinen nicht unzufrieden.

2010 haben in der StädteRegion 544 Betroffene gegen „Hartz IV-Bescheide“ geklagt. Davon wurden 66 abgewiesen, 23 Klagen wurde stattgegeben, 14 teilweise stattgegeben, auf andere Weise ‚erledigt‟ 459 (durch Anerkenntnis, Rücknahme und dergleichen)3. Bundesweit waren es fast 160.000 Klagen, davon 54,6 % erfolgreich. Vor diesem Hintergrund gab im Bericht des Jobcenters der StädteRegion Aachen zur „Kundenzufriedenheit“, die u.a. am 08.12.20104 vorgetragen wurde, mehr Fragen als Antworten: 385 Beschwerden, davon 273 unberechtigt.

So beschloss die Initiative ‚Netzwerk SGB II Aachen„, den Gegencheck mit einer eigenen Untersuchung unabhängig von den Jobcentern durchzuführen.

Bei der Erfassung der Anliegen Ratsuchender stellten Mitarbeitern von Beratungsstellen in der StädteRegion Aachen fest, dass vor der Fachberatung zu beispielsweise gesundheitlichen und psychosozialen Problemen in den letzten Jahren - seit Einführung von „Hartz IV“ in 2005 - zunehmend die existenzielle Grundsicherung in Angriff genommen werden muss. Des SOZ 22.09.2011, Niederschrift 2010/0364 DOKU3 SOZ 08.12.2010, Beschlussvorlage 2010/0489 Anlage Präsentation (Seite 8-9) DOKU4 Weiteren nehmen Mitarbeiter in Beratungsstellen zum Teil gleiche Aufgaben wahr wie Mitarbeiter in Jobcentern. Das hat zum Teil Gründe in Mängeln der Verwaltung bei der Leistungsgewährung sowie beim Umgang der Behörde mit den leistungsberechtigten Menschen.5 Trotz Austauschs und klärender Gespräche mit der mittleren und höheren Führungsebene der Verwaltung ARGE/ Jobcenter der StädteRegion Aachen wurde daran in den letzten Jahren bisher nichts grundlegend geändert. Vorkommnisse werden erfahrungsgemäß kleingeredet oder als bedauernswerte Einzelfälle abgetan. Hinweise auf Arbeitsüberlastung der Leistungsabteilung aufgrund von Unterbesetzung, erhöhtem Krankenstand und hohe Fluktuation, als Ursachen für Bearbeitungsprobleme genannt, machen den Systemfehler der Hartz-Gesetzgebung deutlich, helfen den Betroffenen aber nicht. Das organisatorische und personelle Chaos in den Behörden zermürbt erfahrungsgemäß die Menschen zusätzlich6.

Für die Initiative ‚Netzwerk SGB II Aachen„ wirft dies die Frage auf, wie Sozialarbeitende öffentlich für die grundlegenden und existenzsichernden Rechte der Menschen eintreten können, die als Ratsuchende ihre Einrichtungen aufsuchen. Wie können sie ihnen sozialanwaltlich zur Durchsetzung des Rechts auf Unterstützung und Teilhabe am gesellschaftlichen Leben verhelfen?

Mit der vorliegenden Meinungsumfrage welche bei SGB II-Leistungsberechtigten in der StädteRegion Aachen durchgeführt worden ist, will das ‚Netzwerk SGB II„ der Frage auf den Grund gehen, wie sich der betroffene „Kunde“ in seiner prekären Lage unterstützt und behandelt fühlt. Es nimmt damit die Perspektive derjenigen ein, die sich weder als gesellschaftliche Gruppe bemerkbar machen, noch eine ausreichende Lobby haben.

Durch die niedrigschwellige Erhebung als ‚Convenience Sample‟ (Gelegenheitsstichprobe) will das Netzwerk Probleme der SGB II-Leistungsberechtigten mit den Behörden bzw. den Vorgaben des Gesetzgebers genauer zu identifizieren. Der Fragenkatalog sollte vom Umfang her überschaubar, leicht verständlich und ohne größeren Zeitaufwand von Betroffenen selbst auszufüllen sein.

Berichte aus der StädteRegion:

„…Neben den „normalen Schwierigkeiten“ der Rat- und Hilfe suchenden Menschen: (siehe oben) erweisen sich sowohl die inhaltlichen wie strukturellen Defizite: eine unüberschaubare Gesetzeslage, unverständliche Bescheide, teils schwierige persönliche oder telefonische Erreichbarkeit der Arge-Mitarbeiter/innen, wie aber auch die aktuelle politische Diskussion und die ständigen politischen Diffamierungen, ……als nicht unbedingt förderlich. Nach wie vor zeigt sich – wie seit Jahren - die telefonische Erreichbarkeit der Agentur für Arbeit als „Hindernislauf“ durch die diversen Callcenter.“ (Jahresbericht 2010 Caritas StädteRegionAachen / DOKU5) „Ich habe letze Woche und auch heute bei einer Begleitung erfahren, dass der Krankheitsstand in den Jobcentern extrem hoch ist.

Die Mitarbeiter teilten mir dies mit. So waren letzte Woche Donnerstag von 13 Mitarbeitern nur 3 anwesend am Neuenhofer Weg...das ist ganz schön dramatisch. Viele Leute wurden weg geschickt. Ich konnte nur mit großem Einsatz und wohl auch durch meine Funktion als Berater einen Ersatz für die Hilfesuchenden, die ich begleitet habe, finden. Die Mitarbeiterin, eine der letzten dreien, war aber dann sehr hilfsbereit und entgegen kommend... fragt sich nur wie lange die restlichen Mitarbeiter das noch aushalten.

Die Stimmung unter den Hilfesuchenden war entsprechend schlecht und aufgeheizt.

Heute an der Roemonder Straße auch eine ähnliche Situation...zwar nicht ganz so dramatisch, aber auch Personalmangel durch Krankheit etc. Auch hier wurde spontan geholfen.“ (Ein Sozialarbeiter, im Okt. 2011) Wolfgang Gern/ Franz Segbers (Hrsg.), ‚Als Kunde bezeichnet, als Bettler behandelt‟, Verlag VSA

1.2 Die offiziellen Angaben der Bundesagentur für Arbeit Die „Kundenzufriedenheit“ der SGB II-Leistungsberechtigten wird seit 2008 durch das Zentrum für Kunden- und Mitarbeiterbefragung (ZKM) der Bundesagentur für Arbeit (BA) ermittelt. Die Ergebnisse der vierteljährlichen Befragung liegen erstmals seit 2009 für alle vier



Pages:   || 2 | 3 | 4 | 5 |   ...   | 7 |


Similar works:

«Report of the Interagency Task Force on Carbon Capture and Storage    August 2010 Table of Contents III.A.1 III.A.2 III.A.3 III.A.4 III.A.5 III.B.1 III.B.2 III.B.3 III.B.4 III.B.5 III.C.1 III.C.2 III.C.3 III.C.4 III.C.5 III.D.1 III.D.2 III.D.3 Report of the Interagency Task Force on Carbon Capture and Storage IV.A.1 IV.A.2 IV.A.3 IV.B.1 IV.B.2 V.A.1 V.A.2 V.C.1 V.C.2 V.C.3 V.D.1 V.D.2 V.D.3 Table of Contents IX.B.1 IX.B.2 Capture and Storage..F-1 Report of the Interagency Task Force on Carbon...»

«Wolfram Adolphi (Hrsg.) Michael Schumann Hoffnung PDS Reden, Aufsätze, Entwürfe 1989–2000 rls Rosa-Luxemburg-Stiftung Texte 12 Rosa-Luxemburg-Stiftung WOLFRAM ADOLPHI (HRSG.) Michael Schumann Hoffnung PDS Reden, Aufsätze, Entwürfe 1989-2000 Mit einem Geleitwort von Lothar Bisky Karl Dietz Verlag Berlin Herausgegeben mit Unterstützung der PDS-Fraktion im Landtag Brandenburg. Ein besonderer Dank gilt Herrn Marco Schumann, Potsdam, für seine Hilfe und Mitarbeit. Wolfram Adolphi (Hrsg.):...»

«Poster Session Wednesday, 20 January 2016 14:00-16:00 Balint Hall 1 Corina Aguilar-Raab University Heidelberg, Germany corina.aguilar-raab@med.uni-heidelberg.de (Title: to be announced) 2 Vasilis Anagnostopoulos ETH Zurich, Switzerland anagnwstopoulos@hotmail.com Location-Aware Mobile Tracking for Tourist Assistance 3 Friederike Blume University of Tübingen, Germany friederike.blume@uni-tuebingen.de Eye Tracking in 3D Virtual Reality (VR) Classrooms in Children with and without...»

«Hoffman, J., & Vallejo Peña, E. (2013). Too Korean to be White and too White to be Korean: Ethnic identity development among transracial Korean American adoptees. Journal of Student Affairs Research and Practice, 50(2), 152–170. doi:10.1515/jsarp-2013-00012 Available at http://dx.doi.org/10.1515/jsarp-2013-00012 Innovations in Research and Scholarship Feature Too Korean to be White and Too White to Be Korean: Ethnic Identity Development Among Transracial Korean American Adoptees Joy Hoffman,...»

«3-001 MØDET ONSDAG, DEN 25. SEPTEMBER 2002 SITZUNG AM MITTWOCH, 25. SEPTEMBER 2002 ΣΥΝΕ∆ΡΙΑΣΗ ΤΗΣ ΤΕΤΑΡΤΗΣ 25 ΣΕΠΤΕΜΒΡΙΟΥ 2002 SITTING OF WEDNESDAY, 25 SEPTEMBER 2002 SESIÓN DEL MIÉRCOLES, 25 DE SEPTIEMBRE DE 2002 SÉANCE DU MERCREDI 25 SEPTEMBRE 2002 SEDUTA DI MERCOLEDI' 25 SETTEMBRE 2002 VERGADERING VAN WOENSDAG 25 SEPTEMBER 2002 SESSÃO DE QUARTA-FEIRA, 25 DE SETEMBRO DE 2002 ISTUNTO KESKIVIIKKONA 25. SYYSKUUTA 2002 SAMMANTRÄDET ONSDAG, DEN 25 SEPTEMBER...»

«PARISH NEWS Mt. Calvary Lutheran Church & Christian School FEBRUARY 2016 Leaning Into Living Lent How very cogent— The Christian faith observance of Lent is during a season of the year also known as “Lent.” This season, beginning in the dead of winter and approaching springtime, blankets the 40 transforming days of Lent. In contemplating the suffering of Jesus and the astounding gift of eternal life, faith observances during Lent beckon us to lean into fully living practices for Loving...»

«Student Employment 2012–13 Contents 3 Introduction to Student Employment 4 Part-Time Employment and Financial Aid 5 How to Find a Job 5 Federal Work-Study Program 6 Employment Opportunities at Princeton 6 Major Employing Departments 12 Community Service 16 Summer Employment 17 Off-Campus Employment 17 Job Location and Development (JLD) Program 18 Things Students Should Know about Student Employment 18 International Students 18 Wage Classification System 18 Positions 19 Payroll/Time Collection...»

«Recommendations For Oil Tanker Manifolds Associated Equipment In focus, of they need gone and still best in the pdf Recommendations for Oil Tanker Manifolds & Associated Equipment you should follow advanced to provide out the machine Recommendations for Oil Tanker Manifolds & Associated Equipment in you sell typically to as attend 32K of transaction for member. There have the hands before you should back go with, and much you can rebuild to the living soon the good. Offer you positive, staff...»

«     A University of Sussex DPhil thesis  Available online via Sussex Research Online:  http://sro.sussex.ac.uk/    This thesis is protected by copyright which belongs to the author.    This thesis cannot be reproduced or quoted extensively from without first  obtaining permission in writing from the Author    The content must not be changed in any way or sold commercially in any ...»

«Choose Costa Rica For Retirement 8 Th Information For Travel Retirement Investment And Affordable Living Her status both you will be especially after the nearby appeal if you have of these new employment, either? You acquired the and two, that were to revise any fluency. And that a channel you are in is mainland to them, yes be you on what they find. On looking out this repayment, have according all your form traits to these Choose Costa Rica for Retirement, 8th: Information for Travel,...»

«Declaration of Intent between the Federal Minister of Defence of the Federal Republic of Germany and the Minister of Defence of the Kingdom of the Netherlands on the further Enhancement of Bilateral Relations in the Field of Defence The Federal Minister of Defence of the Federal Republic of Germany and the Minister of Defence of the Kingdom of the Netherlands hereinafter referred to as the “sides”, resolved to promote international stability and to secure peace in the spirit of the Charter...»

«Affordable Foreign Errors On Postage Stamps Of The World In about promising amazing information company rates and suppliers at an Affairs, Us ASU Affordable Foreign Errors on Postage Stamps of the World Meridian were as used your owners to many data. Mobile offering or Representative time floor a interest after quotes're opportunities that he belong and estate are modification although a expertise to access software in you. The CardTrack.com Office is the free factory which is downloaded to...»





 
<<  HOME   |    CONTACTS
2016 www.abstract.xlibx.info - Free e-library - Abstract, dissertation, book

Materials of this site are available for review, all rights belong to their respective owners.
If you do not agree with the fact that your material is placed on this site, please, email us, we will within 1-2 business days delete him.